O cliente confia em você? Na sua equipe? No seu Pós-venda? Confiança. A base de tudo no Pós-Venda! Todas as montadoras, concessionárias e até instituições independentes como a J.D. Power realizam pesquisas de satisfação do cliente no pós-venda.
Por conta disso, assim sabemos de vários fatores que em conjunto, edificam a satisfação do cliente em cada atendimento no departamento de serviços. Entre eles, podemos citar:
• Facilidade para realizar o agendamento;
• Tempo gasto na entrega do veículo;
• Cortesia e proatividade dos colaboradores;
• Minuciosidade na explicação dos serviços realizados;
• Conhecimento técnico;
• Tempo total gasto no reparo;
• Serviço bem feito na 1a visita;
• Condição do veículo na entrega;
• Tempo gasto no processo de retirada do veículo;
• Gentileza dos colaboradores;
• Preço justo cobrado;
• Etc…
Claro que cada elemento acima é importantíssimo para subirmos um degrau em direção a retenção do cliente no pós-venda após o término do período de garantia. Mas, a base da relação entre o cliente e o Pós-venda é a Confiança.
Caso o seu NPS ou CSI estejam perto dos níveis máximos e mesmo assim, o seu pós-venda tem:
- Índice de conversão entre orçamentos apresentados VS orçamentos realizados abaixo de 80%;
- Retenção após término de garantia inferior à 70% ;
- Baixo índice de recompra veículos novos via canal oficina.
Então pergunte-se. O cliente confia em você? Na sua equipe? No seu Pós-venda? Bom ambiente, sorriso no rosto, processos corretos, agilidade e preço baixo são sempre bem vindos e entregam um bom nível de atendimento. Mas, relações duráveis e rentáveis são obtidas através da confiança entre as partes envolvidas.
Copywriter Olavo Centeno.
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